上海控豈電子科技有限公司（以下簡稱“控豈電子”）自成立之日起，就把為客戶提供及時、優質的服務做為公司的基本宗旨。我們認為，控豈電子的信譽不但建立在為客戶所提供先進、可靠產品的基礎上，更依托于控豈電子的技術實力和為客戶所提供的廣泛優質服務。

        控豈電子售后服務的宗旨是：提供及時、優質、高效的支援服務，確保客戶系統正常、穩定、可靠的運行。為此，控豈電子了一支高素質、高水平的售后服務隊伍，并擁有嚴格的管理制度和雄厚的技術實力，用以向客戶提供滿意的售后服務。控豈電子后服務體系將盡力保護客戶的投資，*大限度的提高客戶投資的經濟效益和社會效益。結合產品的實際需求和公司多年來相似產品項目的成功經驗，我們特制定以下詳細的售后服務承諾。從產品的客戶需求分析開始，一直到產品完成交付和實際運行，我們具有一套完整規范的技術流程提供不間斷的跟蹤維護和技術支持。

        控豈電子的服務體系向客戶提供全方位的服務解決方案和售后技術支持，并聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要做出及時反應，并挖掘客戶新的需求，把公司整體作為一個受客戶需求驅動的對象。控豈電子為各行業客戶提供售后服務，從而積累了寶貴經驗，同時通過提高自身業務素質，使服務水平得到了不斷的提高。

技術服務

        用戶通過業務經理或售后服務中心來獲得所需的服務，同時控豈電子售后服務中心將定期對用戶系統進行巡檢。另外，售后服務中心還會定期地向用戶提供相關新產品、新技術的信息，為用戶系統的升級和改造提供服務與支持。

        在控豈電子組建一個專職的項目售后服務中心，負責對產品提供售后服務，根據客戶提出的技術服務需求，對問題進行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由產品售后服務中心根據故障的難易和嚴重程度，提供不同方式的售后服務支持。

服務方案

一、服務檔案的建立

公司將對本產品涉及單位的所有設備進行巡檢，建立詳細的檔案庫，在此基礎上，有針對性的制定詳細的服務方案。

檔案庫主要內容包括：

1. 單位名稱、地址、聯系人等信息；

2. 單位環境情況：現場建設情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區或其它不利于設備運行的地區（如灰塵、潮濕度、不正常酸堿情況等）；

3. 單位所使用的設備信息：型號、采購日期等；

4.  系統及設備維護人員情況：人員數量、技術水平等；

5. 設備的配置信息：設備名稱等；

6. 設備的使用信息：是否有過維修記錄、更換記錄等；

7. 設備的配置文件：系統軟件備份、配置文件直接備份等；

8. 系統的運行情況：系統負載、線路狀況、設備是否又不穩定運行情況、不正常運行情況等；

9.  應用軟件使用情況：軟件名稱、上線時間、系統平臺、開發工具等；

10.其它相關參數。

二、服務記錄

服務請求的追蹤與記錄部分的主要內容包括：

1. 唯一的服務號以便于追蹤和記錄；

2. 每項服務記錄包括服務請求人信息（姓名、單位、電話、地址）；

3. 每項服務記錄包括請求的應用系統和設備類型、名稱、登記號；

4. 包括所請求服務的內容（技術支持、現場服務、故障信息等）；

5. 記錄所分配響應該項服務請求的工程師、分配時間等追蹤信息；

6. 記錄所提供的服務活動（電話、郵件、現場等）；

7. 記錄所提供服務的結果（完成、技術專家響應、應急啟動等）；

8. 質量管理結果（客戶滿意度調查）；

9. 月度、季度、年度總結及匯報。

三、完善的故障解決流程

根據多年來在相似項目建設與服務中積累的經驗，我公司總結了一套完善的故障解決流程，*大限度的保障系統的可用性：

1. 故障診斷：對故障情況作診斷，記錄，分析；

2. 故障修復：盡可能減少用戶故障造成的損失，并修復系統；

3. 系統清理：對故障發生的系統作系統完整性審計、系統檢查、清理；

4. 系統防護：對故障發生過的系統增加、加強保護措施；

5. 證據收集：對由于故障造成的記錄、破壞情況、直接損失情況收集證據。

四、規范及技術手冊

        我公司在多年的系統集成和維護項目上積累了大量的技術技術經驗和服務經驗，并總結出相應工作規范和技術手冊，結合各廠家的產品手冊，已經形成了公司的知識體系。在對本項目服務上，我們將有針對性的建立服務規范和技術手冊，保證維護工作順利進行。

        控豈電子積累多年的售后服務經驗，為規范服務形式，提高工作效率，特推出了優質、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務模式。用戶僅需與我們進行單點接觸，我們即可提供承諾范圍內的所有服務。徹底解決了用戶在不同故障需求時多個部門或工程師接觸的各種不便之處。您只要打一個電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項目售后服務中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。

服務流程描述

1. 服務受理

我公司提供7*24小時的服務熱線電話受理用戶的服務請求，項目售后服務中心在接到信息后，立即記錄設備名稱、基本信息及故障現象等信息，根據故障現象初步確定故障類型并移交工程師進行處理，同時在服務管理系統中增加相應服務信息。

2. 確定故障類型及處理

在項目售后服務中心收到故障信息后，立即確定故障類型為硬件故障、軟件故障，如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應備品備件出發趕往用戶現場；如是軟件故障，還需判斷是否需要現場調試，如需要則立刻派遣工程師出發趕往用戶現場；如可遠程調試解決，則由工程師在項目售后服務中心通過遠程指導和遠程調試的方式提供服務。

3. 故障升級

當工程師進行硬件更換和調試等正常手段無法解決問題時，則進行故障升級，提交技術專家處理，由技術專家根據各種信息與現場工程師共同進行排除故障工作。必要時上報相關領導，協調組織資源以提供服務。

4. 應急預案

當工程師及技術專家均無法解決的問題時，在上報產品相關負責人后，啟動應急預案方案。

5. 維護記錄

在完成服務后，進行詳細完整的維護記錄，并在服務管理系統中關閉此項服務。

6. 客戶滿意度調查

對已經關閉的服務，服務監督部門將進行客戶滿意度調查，分析調查結果并提出工作改進意見。

五、人員組成

為應付系統的各種突發事件，項目售后服務中心同時也承擔著系統應急工作。當用戶系統發生緊急事件時，請立即與項目售后服務中心取得聯系，項目售后服務中心將立即成立應急支持中心，負責協調控豈電子所有資源，調動和指揮公司和現場的項目售后服務中心的工程師，竭盡全力為用戶提供*迅速、*有力的現場和電話支持。

六、時間安排

對于突發事件的響應不受工作日與工作日的限制。只要用戶系統發生緊急事件，請立即與我們的項目售后服務中心聯系，相應的技術專家將立即協商、確定解決方案。我們向用戶承諾每周7天，每天24小時的熱線應急服務。